Оперативной уборке снега во Владимире помешал технический сбой в работе Госуслуг
В конце марта жители столицы Владимирской области начали получать ответы на свои обращения с просьбой об уборке снега, отправленные в феврале и даже в декабре. Власти объясняют задержку техническим сбоем в работе Госуслуг, человеческий фактор не исключают, но отмечают, что проблемы с отработкой жалоб в соцсетях сведены к минимуму.
Жители Владимира в конце марта стали массово получать ответы городской администрации на свои обращения об уборке снега, отправленные «в феврале и даже в январе и в декабре», — пишет «Комсомольская правда». Больше всего нареканий, как выяснили журналисты, вызывали жалобы, которые люди отправляли через платформу «Госуслуги. Решаем вместе».
«31 января обращался на этот портал с просьбой о чистке снега по улице 10-го Октября. Сегодня (статья опубликована 26 марта — прим. Зебра ТВ) пришел ответ от управления городского ЖКХ, что работы выполнены. При этом по факту за зиму дорога не чистилась ни разу», — цитирует издание жителя областного центра по имени Максим.
Другие горожане ответов на обращения вовсе не получили. Например, одна жительница 1 февраля оставила на Госуслугах сообщение о нечищенной улице Нижняя Дуброва. В мэрии должны были ответить не позднее 5 марта, «однако до сих пор ничего нет». Женщина трижды жаловалась в техподдержку Госуслуг на пропущенные сроки, но ничего не добилась.
В похожей ситуации, пусть и не массово, оказались некоторые пользователи соцсетей. «Комсомольская правда» со ссылкой на коллег из других СМИ утверждает, что по просьбе пожилой женщины журналисты зимой написали «в один из телеграм-каналов мэрии» про снежный завал на улице Горького, а «отчет об уборке снега пришел лишь на днях».
В пресс-службе администрации столицы Владимирской области признают, что ряд обращений отработан с большим запозданием, но объясняют это «чисто бюрократическими процедурами»: изменениями в федеральном законодательстве и в функционале Госуслуг. Сейчас «все работает в штатном режиме», — заверяют представители мэрии.
В то же время чиновники не исключают человеческий фактор: «сотрудники администрации банально не успевают за всем уследить». Однако исполняющая обязанности начальника городского управления по связям с общественностью и СМИ Юлия Жирякова в разговоре с Зебра ТВ подчеркнула, что количество просрочек ответов на обращения граждан в соцсетях минимально:
«Обращения через социальные сети отрабатывались оперативно, у нас есть определенный регламент, правила отработки таких обращений. Как правило, ответ мы должны предоставить оперативно. Обычно мы даем обратную связь заявителю в день получения обращения. Не исключаем человеческий фактор, но стараемся быть оперативными».
В структуре управления по связям с общественностью и СМИ есть отдел по работе с социальными сетями, чья непосредственная задача — отслеживать обращения во ВКонтакте, Телеграме и на других площадках. Этим, судя по информации на сайте городской администрации, каждый день занимаются семь человек, включая главу подразделения Оксану Васильеву.
Обращения к властям отслеживают с помощью автоматизированной системы управления негативными мнениями в соцсетях «Инцидент Менеджмент». К такой системе подключены все муниципалитеты, а также Центр управления регионом Владимирской области. «Инцидент» сводит вероятность пропустить жалобу от пользователей к минимуму, — декларируют в мэрии. Но практика, по видимому, демонстрирует обратное.