Российские разработчики предлагают альтернативу ушедшим из России иностранным сервисам бронирования отелей Booking и Airbnb

При анализе комментариев пользователей в магазине приложений выяснилось, что больше всего люди недовольны работой службы поддержки — нет оперативности в решении возникающих вопросов.

Чем недовольны пользователи в работе приложений:

· Бесполезная поддержка — 25,93%

· Не возвращают деньги — 21,35%

· Отменяют бронь — 9,15%

· Нельзя связаться с поддержкой — 8,39%

· Неактуальная информация — 7,30%

· Нестабильная работа приложений — 5,66%

· Снимают деньги без брони — 5,45%

· Очень долго возвращают средства — 4,25%

· Удаляют негативные отзывы — 1,96%

· Неинформативные карточки отелей — 1,74%

Результаты исследования сервисов

Лучшие на Android:

· Яндекс Путешествия — 4,48

· Ostrovok.ru — 4,46

· Trip.com — 4,41

Лучшие на iOS:

· Trip.com — 4,51

· Ostrovok.ru — 4,41

· Яндекс Путешествия — 4,41

Для оценки удобства использования мобильных приложений исследователи опирались на результаты тестирования при участии 231 респондента, каждый из которых выполнил несколько самых распространенных действий: поиск отелей с завтраком, фильтрация по различным критериям.

Идеальное приложение с точки зрения пользователей легкое и удобное в обращении c возможностью бронировать номера без посредников и переплат, где есть удобные и разнообразные фильтры и подробно расписаны все платежи. При этом пользователю важно быть уверенным, что его информация не попадет в руки злоумышленников.

ТОП-3 по удобству на Android:

· Яндекс Путешествия — 4,73

· Ozon — 4,39

· Trip.com — 4,27

ТОП-3 по удобству на iOS:

· Trip.com — 4,27

· Яндекс Путешествия — 4,16

· Ozon — 4,14

Эксперты отметили, что версии приложений для Android традиционно лучше адаптированы для людей с ограниченными возможностями: динамический шрифт включен почти на всех устройствах. Если на Android все приложения кроме Trip.com и Level Travel получили 4 балла, то на iOS приложения заслужили только 1,5 балла.

В то же время функции программ чтения экрана VoiceOver / Talkback во всех приложениях на Android и iOS реализованы частично. На экране остаются элементы, которые не озвучиваются, или при озвучке нераспознаваемы.

Быстрее, выше, сильнее: оценка функциональных возможностей

В группе параметров по функциональным возможностям (115 критериев) оценивались регистрация, поиск, сортировка, карточка отеля, бронирование.

ТОП-3 по функциональности:

● Trip.com — 4,51 (Android / iOS)

● Ostrovok.ru — 4,40 (Android)

и

4,42 (iOS)

● 101Hotels.com — 4,28 (Android)

и

4,31 (iOS)

Работая с приложениями для бронирования, пользователи, прежде всего, ждут качественной и своевременной помощи от службы поддержки, а также понятно изложенных условий отмены брони и возврата средств.

Эксперты в ходе тестирования забронировали номера с возможностью отмены в приложениях и выяснили, что отменить бронь напрямую нельзя на iOS в Яндекс Путешествиях, Onlinetours, Tutu и Level Travel, а на Android — в Onlinetours и Tutu. Для аннулирования брони нужно обратиться в техподдержку.

При проверке цен эксперты обнаружили, что приложения Ostrovok.ru и OneTwoTrip указывают неверные скидки. Процентное значение в приложениях завышено. Получилось, что на iOS размер скидки превышает реальную на 1-3%, а на Android показывают скидку в 2 раза больше, чем есть на самом деле.

В приложениях Trip.com, Ostrovok.ru и OneTwoTrip привязка банковской карты происходит без запроса кода подтверждения, то есть не по протоколу 3-D Secure, который служит дополнительной проверкой платежа.

У большинства приложений были выявлены трекеры, которые являются частью приложения и отслеживают действия пользователя. Их цель — помогать разработчикам развивать свой продукт и выявлять пользовательские предпочтения и паттерны поведения. Все данные, собираемые сторонним трекером, сперва поступают в аналитическую компанию. Из проверенных только приложения Ostrovok.ru, OneTwoTrip и Level Travel не прибегают к помощи сторонних аналитических компаний, и если они анализируют предпочтения пользователей и отслеживают их поведение, то делают это своими силами.

Исследованные приложения категории «Бронирование отелей» отвечают критериям безопасности и показали хороший результат при тестировании. Разработчики ответственно подходят к вопросу сохранности персональных и платежных данных пользователей. В рамках исследования нам не удалось выявить ни одной критической уязвимости, которая замедляла бы или серьезно сказывалась бы на работе приложений.

Все приложения запрашивают согласие пользователя на работу с ними, однако оно не является активным. То есть от пользователя не требуется дополнительных, осознанных действий — поставить галочку в нужном месте. Продолжение пользования приложением по умолчанию считается согласием пользователя на все дальнейшие действия оператора.

Никита Куликов, генеральный директор АНО «ПравоРоботов»: «При проведении проверки политик конфиденциальности сервисов явных нарушений выявлено не было. Так, приложения для бронирования, как и ряд других в разных областях, недостаточно оптимально уделяют внимание прямому соблюдению требований 152-ФЗ относительно защиты персональных данных, а лишь косвенно им соответствуют. Важная особенность сервисов для бронирования заключается в том, что они собирают более чувствительные персональные данные — номера паспортов, фото и т.д. Получается, что потенциально утечка такой информации ощутимее ударит по пользователям, чем „слив“ данных из сервисов, например, проката самокатов».