Заслужить лояльность клиента

Как по вашему мнению, компания или организация может понять уровень своего сервиса и услуг? Это можно только слушая голос клиента.

Опросы клиентов, отзывы в интернете, жалобы — это тоже обратная связь. Сегодня Сбербанк для оценки того, насколько довольные его клиенты, использует показатель NPS. Давайте разберемся, что это такое и что это дает нам, клиентам банка?

Вообще для оценки лояльности клиентов есть несколько показателей, формирующихся по результатам голоса клиентов — это NPS (приверженность, лояльность клиентов к организации) и CSI (удовлетворенность обслуживанием). Показатель NPS показывает лояльность клиента к организации и, как правило, отражает всю историю взаимодействия клиента с ней. В отличие от всего известного показателя CSI, который является ситуационным.

Лояльные клиенты — это нештатные маркетологи. Один клиент приводит в организацию в среднем еще 5 клиентов, при этом организация не затрачивает на их привлечение никаких средств. При ответе на вопрос NPS, готов ли клиент порекомендовать ту или иную организацию свои друзьям и знакомым, он может затронуть любой аспект ее деятельности: начиная от продолжительной истории и ее надежности, до очереди, в которой ему пришлось стоять вчера и стоимости услуги, которую ему предложили в офисе компании.

Поэтому каждый из сотрудников банка на своем рабочем месте формирует это клиентское мнение. От того, насколько комфортно клиенту было в офисе, как быстро и качественно решили его вопрос, зависит какую оценку он поставит организации. Сегодня Сбербанк делает все возможное для того, чтобы его клиенты были готовы рекомендовать его услуги своим друзьям и знакомым. За каждой организацией, с которой заключен зарплатный договор, закреплен персональный менеджер, который готов решить любой вопрос по телефону. Кроме того, всегда можно обратиться за решением проблемы и советом в любой филиал Сбербанка или на номер горячей линии.