Во Владимире резко упало качество обслуживания туристов

Столица Владимирской области по итогам обследования туристических объектов «тайными посетителями» музеев, сувенирных лавок и отелей оказался на последнем месте среди городов Золотого кольца России. А всего два года назад город Владимир возглавлял этот рейтинг.

Город Владимир стал аутсайдером среди городов Золотого кольца России по результатам независимого экспертного исследования туристических объектов, проведённого в девяти городах Золотого кольца России в рамках реализации проекта «Золотой стандарт культуры гостеприимства». Итоги обследования обнародованы на заседании Комитета по предпринимательской деятельности в сфере туризма при Торгово-промышленной палате Владимирской области.

Исследование объектов проводили методом «Тайного посетителя» — это независимая экспертиза, проведенная сторонними наблюдателями. Проект был инициирован в Ярославле и реализуется системой Торгово-Промышленных палат России.

Автор проекта Марина Позднякова рассказала, что во Владимире исследовали 122 объекта туриндустрии — музеи, рестораны, отели, сувенирные магазины, туристские центры — посредством проведения 698 замеров по 13 оценочным критериям, относящимся к элементам сервиса:

• наличие и информативность сайта;

• телефонный этикет;

• прилегающая территория;

• входная группа, состояние помещения;

• способ оплаты товаров и услуг;

• наличие льгот и скидок;

• сувениры и дополнительные услуги;

• наличие информации о городе и маршруте Золотое кольцо России;

• деловой этикет;

• доступность посещения;

• комфорт пребывания;

• удобство посещения иностранными туристами;

• ESG-повестка и безопасность.

Судя по показателям оценки критериев, за последние 3 года у туристических объектов в городе Владимире наблюдается стойкий регресс по сравнению с 2020 годом. Снизилась информативность сайтов, уровень телефонного этикета, ухудшилось состояние прилегающей территории, входных групп и внутренних помещений. Почти в два раза ухудшилась оценка критерия по разнообразию способов оплаты товаров и услуг, еще хуже обстоят дела по показателю «Льготы и скидки», «Доступность» (безбарьерная среда для инвалидов), «Удобство посещения иностранными туристами». Меньше всего «просел» показатель делового этикета среди владимирских представителей туристической сферы.

Средний балл учреждений туриндустрии города Владимира по совокупности всех критериев — 2,74, в то время как средний балл на маршруте Золотое кольцо России — 2,98. Вместе с Угличем город Владимир занимает последнее место среди 9 городов Золотого кольца России по уровню культуры гостеприимства. Чуть лучше обстоят дела у категории «государственные места показа» (то есть, музеи).

Согласно трехлетней динамике, город Владимир скатился с 1 до 8 места по уровню обслуживания туристов.

Симптоматично, что 2020 год был первым годом мировой пандемии коронавируса и ознаменовался серьёзными проблемами в том числе для сферы туризма и гостеприимства из-за массы введенных ограничений. Отмечалось, что отрасль туризма сильно пострадала из-за пандемии Covid-19: на биржу труда вставали до 6,3% жителей региона, задействованные в сфере гостиничного бизнеса и общепита. Получается, что сейчас, когда поток туристов вернулся к среднегодовой норме, а ограничений на внутренний туризм нет, обслуживание гостей во Владимире резко ухудшилось.

Автор исследования Марина Позднякова перечисляет причины снижения уровня культуры обслуживания гостей и туристов на объектах туриндустрии по итогам 2021 и 2022 годов:

• из-за большого потока туристов объекты туриндустрии не успевают обеспечивать высокий уровень сервиса;

• персонал объектов туриндустрии в послековидный период сталкивается с большей нагрузкой и более взыскательными туристами;

• преодолевая убытки послековидных периодов, не все объекты туриндустрии имеют возможность расходовать ресурсы на совершенствование сервиса;

• усиление конкуренции между местными, аутентичными и сетевыми объектами туриндустрии;

• в 2022 году за счет увеличения количества замеров мы имеем более объективную оценку уровня культуры гостеприимства на объектах туриндустрии.

Город Владимир получил от координатора проекта рекомендации по совершенствованию качества обслуживания гостей, готовности на высшем уровне принимать туристов, создавать привлекательный имидж, повышая качество сервиса для повторных туров. С учетом туристической повестки 2023 года — внутрироссийский туризм с минимальной долей иностранных туристов — необходимо не упустить возможность для развития и совершенствования туристических услуг, считает автор исследования.

«Обратили внимание и на особые преференции и льготы, полученные в качестве мер государственной поддержки. В первую очередь это обнуление ставки НДС для отелей, в ожидании подобных мер поддержки — рестораны. Гранты молодым предпринимателям плюс льготная программа кредитования бизнеса смогут помочь турбизнесу развиваться ускоренными темпами.

Марина Позднякова советует обратить внимание владельцев турбизнеса на программу субсидирования при трудоустройстве молодежи. Работодатели, принявшие на работу с биржи труда молодых специалистов, смогут получить субсидии трижды за полгода. Настала пора применения в туристическую отрасль ESG-повестки — это свод характеристик, по которому можно оценить социальную и экологическую ответственность бизнеса. Для начала это может быть раздельный сбор мусора и внедрение энергосберегающих технологий», — сообщает Торгово-промышленная палата Владимирской области.

Между тем региональные власти по итогам совещания пришли к оптимистичному выводу, что Владимирская область продолжает курс на развитие туризма.

«Очень результативно работали с членами комитетов Палаты на заседаниях в прошлом году, вместе сформировали комплекс мер поддержки бизнеса. И в сфере туризма выполняются решения, принятые по итогам нашей предыдущей встречи. Мы запустили пилотную программу поддержки частных музеев, пошли по пути создания кемпингов и глэмпингов, думаем над развитием автокемпингов.

Совместно с муниципалитетами занимаемся комплексным благоустройством, инфраструктурным развитием, создаём комфортные условия для жителей. Конечно, такой подход оценят приезжающие гости. Есть первые результаты — турпоток вернулся на допандемийный уровень, и он обязательно ещё будет расти», — цитирует пресс-служба владимирского Белого дома слова губернатора Александра Авдеева.

Региональные власти ставят перед туристической отраслью следующие задачи на ближайшую перспективу: насыщение событийного календаря, активное внедрение «золотого стандарта» гостеприимства, оптимизация и раскрутка информационных туристских ресурсов, а также более качественная подготовка кадров для отрасли.

Ну, а новый глава города Владимира Дмитрий Наумов в соцсетях обнародовал свой взгляд на реестр задач по развитию туризма:

• благоустройство основных турмаршрутов и создание пешеходной зоны в исторической части с реконструкцией привокзальной площади;

• фестивали городов Золотого кольца России и дни культуры городов-побратимов;

• создание инфраструктуры для детского познавательного туризма;

• строительство автокемпинга;

• развитие рекреационной зоны на водохранилище Содышка.