Лояльность клиента: как Сбербанк оценивает работу своих сотрудников?

Оценить уровень сервиса и услуг, которые предоставляет компания сегодня возможно только слушая голос клиента. Это можно сделать благодаря опросам клиентов, отзывам в интернете, а также жалоб, ведь это тоже обратная связь.

Сегодня Сбербанк для оценки того, насколько довольные его клиенты, использует показатель NPS.

Вообще для оценки лояльности клиентов есть несколько показателей, формирующихся по результатам голоса клиентов — это NPS (приверженность, лояльность клиентов к организации) и CSI (удовлетворенность обслуживанием). Показатель NPS показывает лояльность клиента к организации и, как правило, отражает всю историю взаимодействия клиента с ней. В отличие от всем известного показателя CSI, который является ситуационным.

От того, насколько комфортно клиенту было в офисе, как быстро и качественно решили его вопрос, зависит какую оценку он поставит организации. Сегодня Сбербанк делает все возможное для того, чтобы его клиенты были готовы рекомендовать его услуги своим друзьям и знакомым. Мы задали вопрос нашим читателям об удовлетворённости обслуживании.

Мария И., г. Владимир:

«Я хожу в отделение Сбербанка на ул. Соколова-Соколенка уже много лет. И здесь многих менеджеров хорошо знаю. Все они готовы помочь и оперативно решить все мои вопросы. Большое им спасибо!»

Анна В., г. Владимир:

«Хочу выразить благодарность сотрудникам Сбербанка за помощь в открытии вклада. Для меня это был сложный процесс, который благодаря Сбербанку быстро и хорошо разрешился. Теперь я рекомендую всем моим знакомым обращаться к сотрудникам банка, они точно помогут во всех финансовых вопросах».

Михаил Б., г. Владимир:

«Мне некогда ходить в филиалы банка. Но когда появился вопрос — я его легко решил благодаря сотруднику Сбербанка, который закреплён за нашим предприятием. Я получаю зарплату на карту Сбербанка, поэтому у нас на работе есть свой менеджер. Это очень здорово и удобно. Спасибо!»