Количество звезд в российских отелях — уровень сервиса и его соответствие обещанному

До 2020 года владельцы российских отелей и гостиниц могли получить звёзды по своему желанию, затем классификация стала обязательной. «Звёздный статус» нужно подтверждать каждые три года — для этого в отель приглашают специальную комиссию. Эксперты сервиса поездок и путешествий разобрались, что конкретно означает количество звёзд, что должно быть для статуса deluxe и так ли важно учитывать «звёздность» при выборе отеля.

Единая звёздная система применяется практически во всём мире. Российская классификация совпадает с той, которая действует в других популярных курортных странах. Исключение — Греция: вместо звёзд там применяют систему букв. Однако требования к греческим объектам размещения те же самые, поэтому по сути никакой разницы нет: «пять звезд» в Греции соответствует Deluxe, А — «четыре звезды», В — три и так далее.

В остальном мире существенные отличия в классификации только в Великобритании (там применяются короны: две короны — это одна звезда) и в США (Tourist Class, First Class, Deluxe).

Что должно быть в отелях разных категорий?

Без звёзд

Без звёзд — самая простая категория, которую могут получить хостелы или мини-гостиницы. В таких практически не предполагается дополнительных услуг (за исключением сейфа администрации, общего утюга и гладильной доски, хранения багажа, услуги «будильника»). В вестибюле должен быть телефон, туалеты и душевые — общие. Если это хостел, площадь номера в них должна быть не менее четырех квадратных метров на одну кровать, а расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка — не менее 75 сантиметров.

Что характерно для гостиниц без звёзд:

вывеска;

система аварийного освещения;

горячая и холодная вода;

один туалет и одна ванная/душ на каждые десять комнат;

сейф администрации.

Одна звезда, или категория D, — это маленькие дешёвые отели с минимальным количеством услуг. Номера небольшие, мебель самая простая, удобства, чаще всего, общего пользования.

Что характерно для однозвёздочных гостиниц:
·

стойка регистрации, размещение с 7:00 до 22:00;

кровати односпальные, 90 на 190 сантиметров;

уборка и смена постельного белья после 5 ночей проживания;

один туалет и одна ванная/душ на каждые десять комнат;

завтрак с холодными блюдами.

Две звезды, или категория С, — тоже небольшие отели с базовыми услугами. От предыдущей категории отличаются тем, что уборка ежедневная, удобства — в номере, площадь номеров — не меньше 10 квадратных метров. В отелях, где больше 50 номеров, может быть своя прачечная. Постельное бельё меняют каждые четвёртые сутки и сразу после отъезда гостей. Ресепшн работает с 7:00 до 00:00. Начиная от двух звёзд, номера начинают делиться на категории (базовый, комфорт, комфорт+ и так далее).

Три звезды, или категория В, — самый распространённый и популярный тип отелей. Удобства в номере, есть кондиционер, фен, холодильник/мини-бар и телевизор. Площадь каждой комнаты — не менее 12 квадратных метров. На территории отеля чаще всего есть столовая или ресторан, прачечная, тренажёрный зал, бизнес-центр, бассейн.

Что характерно для трёхзвёздочных гостиниц:
·

на всех этажах выше второго должен быть лифт;

оборудованный конференц-зал;

wi-fi;

смена постельного белья после 3 ночей проживания;

все номера с душем и туалетом;

обед и ужин в ресторане;

дополнительные платные и бесплатные услуги на территории.

Четыре звезды, или категория А, — отели высокого класса. Помимо всего, что есть в предыдущей категории, такие отели предлагают спа-процедуры, массажи, на территории несколько разных ресторанов и конференц-залов. В ванной комнате — набор полотенец и средства личной гигиены: шампунь, мыло, гель для душа и другое.

Что характерно для четырёхзвёздочных гостиниц:

высококачественная мебель и оборудование;

лифт на всех этажах;

отдельный лифт для обслуживающего персонала;

собственная парковка (иногда — прокат автомобилей);

несколько оборудованных конференц-залов;

минимальная площадь номера: одноместный — 12 квадратов, двухместный — 17 квадратов, двухкомнатный — 40 квадратов, трёхкомнатный — 55 квадратов;

смена постельного белья после 2 ночей пребывания;

мини-бары;

интернет;

завтрак с большим выбором, включая горячие блюда;

обед и ужин в ресторане.

Пять звёзд, или категория De Luxe, — это отели высочайшего класса. Такие объекты размещения включают широкий выбор основных и дополнительных услуг, включая эксклюзивные: например, поле для гольфа, вертолётная площадка, личная прислуга в номере, швейцары и многое другое. Пятизвёздочные отели спроектированы таким образом, чтобы гостям вообще не было необходимости выходить за территорию.

Что характерно для пятизвёздочных гостиниц:

высококачественная эксклюзивная мебель и оборудование;

несколько лифтов на всех этажах;

несколько конференц-залов с возможностями общественного питания;

эксклюзивные сувениры;

машины для льда на этажах или наличие льда в номерах;

минимальная площадь одноместных апартаментов — 13 квадратов, двухместных — 18 квадратов, двухкомнатных — 40 квадратов; трёхкомнатных — 55 квадратов;

кондиционер во всех номерах;

смена постельного белья ежедневно;

банный халат на каждого гостя;

wi-fi в номерах;

бальный зал или ночной клуб;

несколько тематических ресторанов;

парикмахерская и салон красоты (если более 100 номеров);

крытый бассейн, фитнес-центр, оздоровительный центр, раздевалки и душевые кабины, сауна и зона отдыха;

детская игровая площадка, комната для детей и специальное меню для детей.

Чем российские отели отличаются от турецких и египетских?

С точки зрения классификации — ничем, требования одинаковые. Фактически же различия есть.

В странах с сезонным потоком туристов (Турции, Болгарии, Венгрии, Египте) во многих гостиницах предоставляется набор услуг, соответствующий четырём и пяти звёздам, но из-за небольшого размера номеров они не могут получить категорию. Поэтому при ранге 3* уровень обслуживания может соответствовать более высокому статусу (косметические принадлежности в номерах, мини-бар, круглосуточный ресепшн, фитнес-залы и бассейны и так далее). В Турции вообще отели 3* зачастую в плане сервиса лучше, чем гостиницы старше классом в некоторых других странах.

Похожая ситуация в арабских странах. Так как там запрещён алкоголь, в номерах нет мини-баров, а это обязательное условия для пяти звёзд. Соответственно, статус у отеля может быть четырёхзвёздочным, а по факту это полноценный DeLuxe без мини-бара.

Что делать, если отель не соответствует количеству звёзд?

В первую очередь, зафиксировать на фото и видео
все несоответствия.

Если размещение в отеле входило в стоимость тура, следует обратиться к своему туроператору за компенсацией. В зависимости от соглашения, это может быть денежная сумма, переселение в другой отель или бонусы в виде бесплатных экскурсий и подобного. В случае, если компенсация не устраивает, в течение 20 дней с даты заключения договора можно подать претензию. Не удалось договориться и на этом этапе? Тогда вопрос можно решить в судебном порядке. Потребуются договоры и квитанции о покупке тура, скрины переписки с турагентом и негативных отзывов других туристов, а также претензии туроператору, турагенту и страховщику.

При бронировании номера через сайт отеля или онлайн-сервисы за компенсацией следует обращаться соответственно к администрации объекта размещения или сайта-агрегатора. Управляющий принимает решение о возврате денег или переселении в номер выше классом. Если же в этом отказывают, нужно отправить жалобу в

комиссию по защите прав потребителей

(при этом следует учитывать, что заявления рассматривают в течение нескольких недель) или сразу в суд.

На что ещё обращать внимание, выбирая отель, хостел, пансионат?

Важно иметь в виду, что, в отличие от российских отелей, где каждые три года проводят проверки на соответствие классу, за рубежом количество звёзд закрепляется с момента открытия и на всё время. Снимают звёзды редко, поэтому в старых гостиницах действительность может не совпадать с ожиданиями.

Самое главное — не количество звёзд, а отзывы. При выборе отеля в первую очередь следует ориентироваться на них, и тогда отдых не будет испорчен.