Уралсиб переходит в онлайн и меняет модель обслуживания клиентов

Руководитель блока корпоративного и малого бизнеса Банка Уралсиб, заместитель правления Банка Уралсиб Евгений Абузов рассказал о влиянии пандемии на формат ведения бизнеса, о том, как меняются запросы клиенты, как банк готов помогать предпринимателям, о переходе в удобный клиентам дистанционный режим работы и многом другом.

Какие ключевые изменения произошли в банке с начала пандемии?

— Самое основное, что произошло после того стресса, который был в начале, в первые месяцы пандемии, когда было непонятно, как и что будет происходить дальше — мы довольно быстро смогли перестроиться и построить новую модель обслуживания, которая больше фокусируется не на прямом, а на дистанционном взаимодействии с клиентами.

Это взаимодействие через дистанционное банковское обслуживание посредством интернет-банка, который мы запустили спустя 4–5 месяцев после начала пандемии, и новый мобильный банк, и колл-центр, который совсем недавно был переведен на круглосуточный формат обслуживания, и различные формы обслуживания дистанционных менеджеров, которые не напрямую, не в отделении общаются с клиентом, а по телефону, через мессенджеры и всевозможные другие каналы.

От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на очное общение с клиентами, мы перешли к полной омниканальности и нашли свои эффективные модели как в привлечении клиентов, так и в работе с ними.

Мы довольно сильно перестроили каналы привлечения: если раньше прямые продажи имели доминирующее значение, то сейчас их доля снизилась до 25–30%, уступив место различным формам дистанционного взаимодействия с клиентом. Порядка двух третей клиентов банка за последние три-четыре месяца ни разу не посещали офисы, при этом оставаясь активными клиентами и проводя операции через интернет-банк или через мобильный банк. Мы все их нужды закрываем с помощью дистанционного обслуживания. Раз они удовлетворены, значит новые модели продаж прижились.

Да, есть клиенты, которые давно привыкли физически ходить в офис Банка Уралсиб. Но и они достаточно быстро перестроились. Весь мир перестраивался, других вариантов не осталось. Мы давно шли в этом направлении, но этот шаг пришлось сделать гораздо быстрее, чем мы планировали, потому что пандемия не оставила выбора.

Ваш опыт можно признать успешным?

— Очень успешным. В августе прошлого года мы запустили проект по перестройке мобильного банка. Для нас это стало очень важным событием. До 2020 года мы строили свои бизнес-процессы на доработке цифровых сервисов, передавая эту задачу компаниям, которые такие доработки делают. Честно говоря, не всегда этот опыт был позитивным.

В 2020 году мы перестроились и стали привлекать гораздо больше ИТ-специалистов в штат банка для того, чтобы разработка велась своими внутренними силами. В результате мы смогли добиться запуска новых продуктов в гораздо более сжатые сроки и сейчас фактически каждые три месяца делаем новые релизы, как в мобильном, так и в интернет-банке. Мобильный банк мы смогли запустить за 5 месяцев. В момент запуска доля пользователей мобильным банком выросла с 0% до 30%, такое количество клиентов пользуются сервисом каждый месяц — это очень хорошие цифры. Мы знаем, что в прошлом году в среднем по банкам этот показатель составлял около 20%. Когда мы дошли до 30%, мы обрадовались, но останавливаться на этом не собираемся.

Как крупный, малый и средний бизнес пережили коронакризис?

— Довольно большую долю в балансе банка занимает именно малый бизнес. Когда начался коронакризис, мы решили, что лояльно будем относиться к текущим клиентам малого бизнеса, но несколько усложнили рисковую политику в отношении приема новых клиентов. При этом использовали как государственные программы поддержки МСБ, так и собственные программы по реструктуризации кредитов. В итоге порядка 20% клиентов от нашего кредитного портфеля пришли за реструктуризацией на 180 дней, а по нашим собственным программам сроки были еще длиннее. А когда клиенты, на которых приходится 20% портфеля, вдруг приходят за реструктуризацией, то ты начинаешь сомневаться в качестве этого портфеля, и становится тревожно. Но прошло 180 дней, и мы увидели, что практически все клиенты стали платить и с просрочкой оказалось только около 0,1–0,2%, то есть все это в рамках тех моделей, которые мы используем.

Сегодня очевидно, что кредитующийся малый бизнес восстановился полностью, и на этом фоне банк довольно сильно раскрутил рисковую политику. Даже не политику, а процессы с точки зрения кредитования. С начала 2021 года мы выросли в кредитном портфеле по малому бизнесу примерно на 70% по сравнению с 2020-ым. И мы видим, что малый бизнес в России приспособлен к различным кризисам — у него есть определенный запас прочности. Исходя из этих предпосылок, мы решили наращивать свои кредитные портфели в этом сегменте и сейчас очень активно кредитуем.

Были и другие формы поддержки. В первую очередь коронакризис коснулся так называемого сегмента B2C, который взаимодействуют напрямую с потребителями. Потребители стали меньше покупать в розничной торговле, меньше пользоваться сферой услуг. Первое, что мы сделали — отменили различные формы комиссий в эквайринге, потому что этот сегмент в основном пользуется эквайринговыми продуктами.

Говоря о том, что в целом малый бизнес восстановился, нужно отдельно смотреть на индустрии — есть индустрии, которые просели, и индустрии, которые выросли. Например, довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объем операций упал на девяносто с лишним процентов. Мы видели это по эквайрингу, особенно заметным падение в туринндустрии было в первые три месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что люди хоть и стали гораздо меньше ездить за рубеж, но получил развитие внутренний туризм. Так как мы все-таки обслуживаем российский малый бизнес, а не зарубежный, то увидели, что именно российский туризм развился и возможно даже накопил какие-то резервы на случай потенциальных шоковых явлений.

Кому пришлось легче всего?

— Есть отдельные отрасли, которые себя чувствуют просто прекрасно. Например, это отрасль продаж автомобилей, производства строительных материалов — здесь сейчас идет колоссальный рост прибыли. Но есть индустрии, которые пострадали сильнее, это как раз сфера услуг. Она хоть и восстановилась, но, наверное, не до конца. Потому что изменились модели поведения потребителей, во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн, и мы видим, что онлайн сегмент этой сферы растет с точки зрения объемов, а офлайн как минимум не растет такими же темпами.

Мы сотрудничаем с компаниями, которые работают с госзаказами, делают поставки в рамках государственных закупок. Честно говоря, мы ожидали всплеска дефолтов в этом сегменте, особенно в начале локдауна, но по факту его не увидели. Государство довольно лояльно и с пониманием подошло к ситуации: были возможны сдвиги по срокам контрактов, если происходил какой-то разрыв цепочки, связанный, например, с поставкой оборудования из-за рубежа или что-то подобное. Были продления контрактов, которые помогли подрядчикам выстоять. По итогам 2020 года мы отметили, что проблем у поставщиков по госзакупкам было немного, приблизительно столько же, сколько и в 2019 году.

Какая мера поддержки оказалась популярнее у предпринимателей?

— Основная мера, это, конечно, мера реструктуризации по 106-ФЗ, которой суммарно с нашими мерами поддержки воспользовалось порядка 20% клиентов. С точки зрения популярности это была самая основная мера.

Мы не участвовали, в силу ряда ограничений, в программе по выдаче кредитов на выплату зарплат. Поэтому у нас основной мерой поддержки стала именно реструктуризация. В остальных программах, именно государственных, мы не столь активно участвовали, но мы предлагали свои меры поддержки.

В 2021 году количество закрываемого бизнеса стало где-то в полтора раза меньше, чем в 2020 году. Если сравнивать количество открываемого бизнеса и закрываемого, то эта дельта положительная: открывается бизнеса больше, чем закрывается — мы смотрим за этим как за барометром по привлечению новых клиентов.

Как поменялись запросы и потребности клиентов?

— В целом кредитование малого бизнеса растет очень большими темпами — мы выросли на 70%. Такого темпа роста не было последние лет шесть, мы всегда в среднем оставались где-то на одном уровне, а в этом году, думаю, закончим год со стопроцентным показателем роста.

Честно говоря, мы ставили такой результат как амбициозную цель, но не очень верили в то, что все получится. Вырасти в два раза — все-таки довольно сложная задача. Продажи комиссионных продуктов выросли на 27%, если смотреть помесячную динамику. Ну и основной запрос — это запрос на дистанционные услуги, и мы очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат. Я надеюсь, что в течение полугода-года мы перенесем в «цифру» остатки тех услуг, которые физически сложно получить дистанционно.

Как вы развиваете у себя цифровые сервисы, к какой модели вы хотите прийти?

— Изначально, как и в большинстве банков, обслуживание у нас велось исключительно офлайн. Поэтому трансформация из офлайна в онлайн продолжалась какое-то время, довольно сложно двигалась, мы старались понять, как выстраивать эти процессы.

Если говорить про то, какая у нас сейчас картинка, то мы хотели бы оставаться банком, который может взаимодействовать с клиентом как онлайн, так и офлайн, но при этом чтобы у клиента была возможность получать все продукты в цифровом формате или во всяком случае дистанционно. К сожалению, пока не все можно перевести в цифру, но в дистанционный формат точно можно перевести все.

Что касается экосистем, то своей целью мы скорее видим развитие партнерства по отдельным продуктам, а не создание целой экосистемы. И если возвращаться к вопросу о модели бизнеса — мы стараемся фокусироваться на отдельных нишах и понимаем, что в этих отдельных нишах у нас могут быть совершенно иные партнеры, чем у абсолютного большинства других банков.

Как вы выстраиваете работу с клиентами?

— У нас было ужесточение по привлечению новых клиентов, но к действующим клиентам мы относились достаточно лояльно по сравнению с рынком, предлагали им достаточно комфортный режим. Действительно, в течение небольшого периода в 2020 году мы «закручивали гайки» для кредитования, очень внимательно наблюдали, как последствия пандемии скажутся на наших клиентах. Можно отметить, что большое количество клиентов банка избежали негативных долгосрочных последствий пандемии, и у них есть новые бизнес-модели, по которым их можно кредитовать. большая часть индустрий стала себя чувствовать лучше, чем в 2020 году, в том числе за счет роста сырьевой экономики и выросших объемов госзаказа. В целом, нам кажется, что сейчас можно ожидать большего количества клиентов.

Как будет развиваться банковский бизнес в сегментах, которые мы сегодня рассматривали, ближайшие год, три и пять лет.

— Абсолютно точно, что продолжится текущий тренд: мы все больше и больше будем уходить в дистанционный и цифровой форматы. У нас уже порядка 98% клиентов пользуются услугами интернет-банка. И мы понимаем, что доля клиентов, которые пользуются мобильным банком, будет расти, и возможно, выйдет на уровень пользования мобильным банком у физлиц. Вряд ли мы перейдем к концепции полного mobile only, когда нет интернет-банка, а есть только мобильный банк. Возможно, это случится только для кого-то отдельного сегмента, например, для клиентов нижнего сегмента малого бизнеса, где у предпринимателя нет сотрудников и ему не нужен интернет-банк, он пользуется только мобильным устройством. Вот, что точно произойдет: банки будут кредитовать малый бизнес с помощью моделей, которыми используются при кредитовании физических лиц. Появляется все больше продуктов, которые основываются не на индивидуальном анализе, а на скоринге. И скоро такие модели начнут переходить от клиентов-физиков к юридическим лицам.

И у нас, и в целом по банковской отрасли, за исключением отдельных банков, банковским финансированием в виде кредита для малого бизнеса пользуются не такое большое количество клиентов, до 5%. Остальные пользуются либо кредитными продуктами для физлиц, либо развиваются за счет собственных накопленных денег, либо денег семьи и друзей. То есть, если смотреть в целом — не такое большое количество именно кредитных продуктов используется в малом бизнесе. И это, наверное, является той зоной роста с точки зрения банков. Также абсолютно точно мы видим, что у клиентов идет большой переход из офлайновых моделей бизнеса в онлайн. Я надеюсь, что этот процесс продолжится и дальше, и тоже станет большим трендом — сместится продуктовый ряд и появится больше новых продуктов, настроенных на финансирование онлайн-бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайна и так далее. Мы с интересом смотрим в этом направлении тоже.

ПАО «БАНК УРАЛСИБ» (генеральная лицензия Банка России № 30 от 10.09.15)

⏺

Сообщение Уралсиб переходит в онлайн и меняет модель обслуживания клиентов появились сначала на ПроВладимир.