«Я» или «мы»: какое слово в общении с покупателями приносит ритейлерам больше дохода?

Замечено: когда сотрудники компании обращаются к клиенту со слова «я» вместо «мы», продажи растут. Почему же посетители торговых залов лучше реагируют на первое, когда «мы» — это компания, которая готова оказать услугу, коллектив людей, большая структура, а «я» — всего лишь одно физическое лицо? И почему не все структуры спешат переходить на такой стиль общения с клиентами?

Доверие — деньги.

Всем приятно чувствовать себя особенными, получать VIP-обслуживание. Это как пошить себе что-то оригинальное в ателье, а не купить готовое в магазине. Когда сотрудник говорит «я сделаю», создается ощущение близости к клиенту, как будто сотрудник действительно сделает для него что-то уникальное.

Вопреки мнению некоторых маркетологов, что клиенту важно почувствовать заботу коллектива и корпорации, большинство покупателей хотят теплоты и простоты общения. Официоз никого не греет и не привлекает. Даже многие солидные структуры сегодня переходят на более близкое и расслабленное общение с клиентами.

Многие компании сейчас стали делать ставку на персональные продажи, которые превращают разового покупателя в лояльного клиента. Люди начинают ходить не в магазин, а к продавцу. Доверие — великая вещь. Такой подход работает и приносит дополнительный доход. Подсчитано, что использование фраз с местоимением «я» сотрудниками службы поддержки (например, «я готов вам помочь», а не «мы готовы вам помочь») увеличивает продажи на 7%.

Где схема не работает?

Есть сферы, где этот подход будет лишним. В образовании и медицине лучше уходить от личного общения и говорить от имени организации. В противном случае многие могут подумать, что педагоги и медработники действуют от себя, а не по протоколам и инструкциям.

Инга Корягина

, доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В.Плеханова