«Сбербанк» предлагает клиенту «поверить на слово» о возврате денег на карту

Корреспондент «ВВ» столкнулась с вопиющим клиентским сервисом «Сбербанка». Больше месяца банк не мог оказать качественную консультацию и объяснить, почему на карту не вернули деньги в срок. Понадобилось 11 консультантов, 37 дней и миллион нервных клеток, чтобы наконец-то разобраться в ситуации.

В 21 веке, когда каждый из нас буквально «живёт» в интернете, мы привыкли, что каждая операция выполняется автоматически. Заказать еду, оплатить коммуналку, забронировать билеты — для каждого случая найдётся приложение, которое сделает всё за вас, только «карту подставляй». И наверняка каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда деньги с карты уплывали «в неизвестном направлении».

В феврале этого года это случилось и со мной. 10 числа один известный киносервис списал с меня деньги за месячную подписку — сумму не настолько существенную, чтобы расстроиться, но и не настолько маленькую, чтобы «забить». Масла в огонь моего желания восстановить справедливость подлил ещё и тот факт, что эту самую подписку я успешно отменила в сервисе за неделю до даты списания.

Задаваясь вопросом «С чего это вдруг?», я обратилась на горячую линию киносервиса. Обвинив во всём «хитрую галочку в самом низу экрана», консультант предложил оформить отмену операции и выслать мне чек, подтверждающий это. Меня также заверили, что средства поступят на карту в течение 30 дней, а в обратном случае предложили обратиться в банк, который обслуживает мою карту — в Сбербанк.

Стоит ли говорить, что ни через день, ни через неделю своих денег я так и не увидела. 10 марта я позвонила в клиентский сервис и объяснила консультанту свою ситуацию. Девушка разбиралась долго. В конце-концов она сказала, что деньги на карту пришли, только вот уведомления о возврате я не получу, потому что фактически киносервис должен был не вернуть деньги назад, а отменить операцию их списания. На мой вопрос: «Как я должна убедиться в том, что деньги мне действительно пришли?» мне предложили…считать выписку с карты вручную. Вы не ослышались. В 21 веке один из самых популярных банков нашей страны предлагает своим клиентам сидеть с калькулятором и сводить «дебет с кредитом».

Просчитав выписку за указанный девушкой период, я не нашла там никаких неожиданных поступлений. Пришлось звонить второй раз в банк и опять разыгрывать ситуацию из мема «Ну, как там с деньгами?». Уже другая консультант, выслушав мою тираду, заявила, что информация, которая была предоставлена мне ранее — неверная, и что деньги мне никакие не поступали, но так как 30-ти дневный срок ещё не истёк, она ничем не может помочь. «Звоните позже», — сказали мне.

Спустя ровно 30 дней, 12 марта, я позвонила снова. После долгого ожидания, мне предложили обратиться в чат мобильного приложения, где, по словам консультанта, есть возможность прикрепить чек о возврате денег.

Чат Сбербанка — вещь очень удобная…не для вас, конечно же, а для сотрудников. Как и на горячей линии, сначала вам предложат пообщаться с ботом-помощником, и только после очень настойчивых сообщений «Позови оператора», вас подключат к реальному человеку. При этом понять, что ваши сообщения читаются, а документы отправляются вы не можете. Приложение сообщает только как зовут вашего собеседника, сколько времени ему нужно на обработку запроса, и о том, что вас переключили на другого оператора. Переключить могут прямо в середине переписки, так что вам приходится по кругу объяснять одну и ту же проблему нескольким людям.

А вот если консультант решил закончить разговор, то уйдёт он по-английски, не попрощавшись. Вы это поймёте только тогда, когда на ваши сообщения опять начнёт отвечать бот. Так, 17 марта меня подключили к трём разным операторам, один из которых заявил мне то же самое, что и самая первая консультант по телефону: деньги вам пришли ещё 3 марта. Выписку пересчитывать уже не предложили — сам консультант выписал мне те суммы и списания, подсчитав которые, можно найти мои вернувшиеся деньги.

На следующий день я решила проверить слова консультанта, ещё раз подсчитав выписку самостоятельно. Мало того, что я не нашла лишних денег, так ещё и суммы моей выписки не совпали с операторскими. В Сбербанк я звонила с трясущимися от гнева руками и дергающимся глазом. Очередной телефонный консультант ещё больше ввел меня в ступор, настаивая на том, что деньги мне вернули и называя, опять же, другие суммы выписки. При этом он был абсолютно уверен, что если я пересчитаю выписку самостоятельно, я обязательно найду эти деньги. Консультанты бегали по кругу, а я уже начинала думать, что просто схожу с ума и вижу цифры, которых нет.

Ещё раз «перелопатив» всю выписку, начиная с 10 февраля и заканчивая 18 марта, я убедилась — деньги мне не возвращали. Я снова обратилась в чат. Три оператора спустя, меня наконец-то переключили на консультанта, который смог логично объяснить мне данную ситуацию. Предыдущие продолжали настаивать, что мне нужно просто пересчитать выписку

Дело в том, что деньги с моей карты были не списаны, а «заморожены». После отмены списания киносервисом, деньги снова стали доступны на карте. Об этом говорит отсутствие операции списания в выписке карты. А вот «лишних» денег в этой же самой выписке я и не нашла бы, так как фактически их с карты никто и не снимал.

Те суммы, которые мне называли консультанты — это операции по счёту карты, а не операции по карте. Оказывается, эти два понятия отличаются, так как заплатить за покупку, например, вы можете в один день, а вот деньги с вашего счёта спишут чуть позже.

После такого «качественного» обслуживания, мне с трудом верилось в версию нового оператора, поэтому я пыталась узнать, как ещё я могу убедиться в правдивости его слов. «Ну, списания же у вас нет», — заявили мне. Получается, что нет списания — нет проблем? Меня такой вариант не сильно устраивал, поэтому консультант предложил составить обращение. На мой вопрос, получу ли я нужную мне информацию в официальном ответе от Сбербанка, мне заявили: «Я не могу предсказывать будущее. Либо соглашаетесь со мной, либо составляем обращение».

Получается, клиентам в подобной ситуации только и остаётся, что верить «на слово» некомпетентным консультантам банка. Добиться хоть какой-то логики можно только бесконечными звонками и «написыванием» в чат. Если вы — клиент Сбербанка, и у вас возникла проблема, но консультанты не помогают, а только ещё больше вас запутывают, — не расстраивайтесь. 10 звонков спустя вам, возможно, повезёт и кто-то наконец-то сможет более-менее вменяемо ответить на ваши вопросы.