Роскачество проверило, удовлетворены ли пользователи качеством услуг каршеринга, и узнало, отразилась ли пандемия на сервисе

В сентябре 2020 года Роскачество провело

исследование

мобильных приложений популярных сервисов каршеринга. По результатам исследования все без исключения приложения получили оценки выше 3,4 балла (из 5 возможных), что является хорошим показателем, а 30% приложений — выше 4 баллов. В тройке лидеров по совокупности всех критериев — Яндекс. Драйв, Делимобиль и BelkaCar. Однако специалисты Центра цифровой экспертизы Роскачества посчитали неправильным ограничиться только исследованием мобильных приложений — нам захотелось узнать, удовлетворены ли пользователи качеством услуг каршеринга.

Справочно: Относительно новая для России услуга, каршеринг — это автоматизированный почасовой или поминутный прокат автомобиля для коротких поездок по городу (или окрестностям). Автомобили, которые доступны для аренды пользователями, находятся в разных частях города, и, начиная с процесса навигации в поисках нужной точки, пользователь полностью зависит от приложения конкретного сервиса.

«Интерес пользователей к данной услуге постоянно растет — она избавляет от проблем, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобиля, необходимостью платить за топливо и парковку. Плюсы каршеринга очевидны — особенно водителям из крупных городов, ведь они все чаще оставляют личные авто или вовсе их не покупают, регулярно пользуясь услугами каршеринга. Я и сам неоднократно пользовался данным сервисом, но, к сожалению, не всегда оставался доволен качеством услуги. Данный вопрос требует более детального изучения экспертов»,

— считает

Илья Лоевский, заместитель руководителя Роскачества.

Для того, чтобы проверить удовлетворенность пользователей качеством услуги каршеринга и найти «болевые точки», в ноябре 2020 года Центр изучения потребительского поведения Роскачества (ЦИПП) провел социологическое исследование среди пользователей каршеринга. При этом учитывались ответы только тех респондентов, которые пользовались сервисом каршеринга летом и осенью 2020 года.

Среди опрошенных 28% отметили, что пользуется услугой несколько раз в неделю и чаще (на постоянной основе). 32% берут автомобиль в краткосрочную аренду несколько раз в месяц, и 39% — раз в месяц и реже. Среднее количество поездок, совершенное респондентами, составило 5,98 в месяц. При этом половина опрошенных водителей (53%) отмечает, что пользуется каршерингом в качестве замены личному автомобилю. Чаще, чем все остальные россияне, в качестве замены общественного транспорта каршеринг используют жители Москвы (38%).

Несмотря на то, что сервисы каршеринга в России появились относительно недавно, уже сегодня их работа достаточно неплохо отлажена, считает большинство респондентов. Две трети (64%) опрошенных водителей за все время пользования каршерингом ни разу не сталкивались с какими-либо проблемами. 12% отметили, что попадали в ситуацию, когда автомобиль не сразу закрывался / открывался, а 10% респондентов пожаловались на то, что им не были начислены бонусы. С проблемой, когда стоимость поездки была больше, чем должна, столкнулось 8%. 7% опрошенных отметили, что их обвинили в чужих нарушениях ПДД и повреждениях автомобиля. 3% респондентов не получи компенсацию за заправку автомобиля за свой счет. 5% опрошенных пожаловались на отсутствие предупреждений о незавершенной аренде.

Также в рамках исследования респондентов попросили вспомнить свой последний опыт поездки на каршеринговом авто. По внешнему состоянию автомобилей 34% пользователей отметили, что им достались машины с мелкими повреждениями, 62% указали, что их авто было без каких-либо видимых повреждений. Оставшиеся 4% отметили более серьезные повреждения (например, глубокие вмятины, разбитые бамперы), а также отсутствие антенны или дворников. Что касается технической исправности, 78% пользователей сказали, что, по их мнению, автомобили были полностью исправны, что можно назвать неплохим результатом. Остальным же пользователи повезло несколько меньше — они отметили следующие неисправности: посторонний шум при езде и торможении (14%), горела лампочка двигателя (3%) и горела лампочка уровня автомобильного масла (3%).

Чистота салона — важный критерий качества сервиса. Каждый пятый водитель (20%) указал на грязные коврики, 10% — пожаловались на запах сигарет, 7% — на грязную обвивку салона, 6% — на мусор в автомобиле.

Подавляющее большинство тех, кто обращался в службу поддержки, оценили его работу положительно, и только 4% респондентов не смогли решить свой вопрос, менее 1% отметили недостаточную вежливость операторов службы.

Собранные данные позволяют сделать вывод, что большая часть водителей удовлетворена качеством сервисов каршеринга. 81% водителей отметили, что последняя поездка им понравилась, лишь 2% высказались негативно. Среднее значение удовлетворенности сервисом составило 3.97 баллов из 5 возможных.

Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества напоминают 3 основных правила пользования сервисами каршеринга, которые помогут избежать штрафов и других неприятностей:

1)

Обязательно ознакомьтесь с договором. Уточните, что считается нормальным износом автомобиля, а что — нет; какова стоимость ремонта деталей, за что и какой штраф вы получите. Операторы, у которых есть эта возможность, перечислены

в исследовании Роскачества

.

2)

Проверьте зону покрытия сервиса, а также зону, где можно оставлять машину (они необязательно совпадают).

3)

В связи с ухудшением эпидемиологической обстановки, обязательно используйте маски и перчатки, а также по возможности обрабатывайте поверхности в салоне автомобиля, к которым притрагиваетесь, антисептиком (но не концентрированным спиртом, чтобы не повредить детали автомобиля). При плохом самочувствии воздержитесь от поездки.

На портале Роскачетва доступен чек-лист,

как проверить каршеринговое авто перед поездкой.