Знания — сила!

В этой новости прекрасно все! Департамент здравоохранения области АВО сообщает: «В рамках проекта «Бережливая поликлиника» департамент здравоохранения совместно с Владимирским отделением «Сбербанка» начинает обучение медицинских регистраторов по основам сервисного поведения. Первое обучение… состоялось в августе… Были рассмотрены темы эмпатии, конгруэнтности, особенности различных каналов коммуникации. Обучение направлено на повышение пациентоориентированности при соблюдении требований медицинских стандартов». Вначале разберемся, что такое эмпатия и конгруэнтность. Эмпатия — это в нашем случае понимание регистратором эмоционального состояния больного и демонстрация ему этого понимания. Конгруэнтность — согласованность информации, которую человек передает другому всеми возможными способами одновременно, а также непротиворечивость его речи, представлений, убеждений между собой. Из новости облздрава непонятно, чьим эмпатии и конгруэнтности учат регистраторов, своим собственным или пациента. Видимо, обеим. Зато новость облздрава сообщает, что обучение регистраторов «направлено на повышение пациентоориентированности». Проще говоря, медиков отучают рычать на больных людей: «Куда прете!» и «Вас вон сколько, а я тут одна!». Очень правильно, что обучение медицинских регистраторов взвалили на себя работники крупнейшего банка страны. Кому как не им знать, что ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как обычная человеческая вежливость (ой, простите, эмпатия). Рявкать: «Я же вам сто раз сказала, что пульмонолога не будет до ноября!» — не только неправильно, но и контрпродуктивно. В рамках повышения пациентоориентированности с людьми надо мягче и тоньше. Например, так: «Уважаемый пациент, бесплатный МРТ сломался, и когда его починят — непонятно. Но к услугам состоятельных господ у нас есть возможность пройти магнитно-резонансную томографию прямо сейчас, но платно». Надеемся, что медицинские регистраторы с помощью банкиров поймут, что обиженный клиент — потерянный клиент. Ведь на самом деле — нельзя же позволять грубости и хамству регистраторов подрывать экономическое положение поликлиник и больниц. Надо не закрывать, а, напротив, расширять окно экономических возможностей медицинских учреждений! Тем более что обучение эмпатии и конгруэнтности проходит в рамках замечательно и весьма актуально названного проекта — «Бережливая поликлиника». Думаю, регистраторов первым делом надо научить задавать пациенту главный вопрос: «Каково Ваше состояние?» Если в ответ пациент скажет: «Солидное» — медики с удовольствием продолжат им заниматься…