Банк России во Владимире слушает всю страну

В России сейчас работают два подразделения Центробанка по сбору и обработке жалоб и обращений граждан со всей страны: в Саратове и во Владимире. Презентовать широкой публике владимирский call-центр на днях приезжали начальник Главного управления ЦБ по ЦФО Ильшат Янгиров и руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута. Янгиров сказал, что регионы для проекта выбраны не случайно: главными факторами стали наличие инфраструктуры, отличные кадры и социальная активность Главного управления ЦБ по Владимирской области. В местном «управлении по жалобам» трудятся 57 человек. Этот проект Банка называется «Жалоба как подарок», но Мамута пояснил: идеологи вовсе не имели в виду, что людям приятно жаловаться; на самом деле подарком в ЦБ считают именно поступающую в ходе этих жалоб информацию. Дескать, один из критериев стабильности банковской системы — уровень доверия граждан, поэтому банкирам важно знать их мнения и чаяния: — Банк России чрезвычайно заинтересован в общении с гражданами. И если на какие-то компании приходит от граждан жалоб больше, чем на другие, то это явная причина регулятору — Банку России — взглянуть на их деятельность внимательнее. За последние три года количество обращений в Банк России от граждан выросло втрое — с 33 тысяч до 100 тысяч. При этом 78 процентов жалоб касаются страховых компаний (из них 86 процентов — о проблемах с оформлением ОСАГО), а 13 процентов — микрофинансовых организаций (без малого 12 тысяч запросов только за прошлый год). Мамута говорит, что наличие централизованных хабов приема жалоб помогает колоссально снизить скорость получения необходимого людям ответа: если раньше нормой было ждать месяц, то сейчас уже не удивляются рекордам об ответе через 40 с лишним минут после запроса. Спикер уверяет, что большую часть обращений теперь реально обрабатывать за день-два. А для многих заявителей время критично. К примеру, в страховании есть понятие «период охлаждения», то есть в течение пяти дней человек может отказаться от навязанной услуги добровольного страхования. Если мы ответим через месяц, то это вряд ли поможет. А вот когда человек получает ответ в течение часа, он может вовремя отказаться от услуги. А еще Михаил Мамута уверяет, что в проекте большое внимание уделяется «социализации ответов» — то есть излагать их гражданам хотят не бюрократическим, а человеческим языком. Предусмотрено там и развитие мобильного приложения, которое будет работать в режиме чата. В свою очередь первый вице-губернатор АВО, директор департамента финансов, бюджетной и налоговой политики Вячеслав Кузин пригласил гостей из ЦБ вернуться во Владимир — на майский экономический форум. А о проекте отозвался очень комплиментарно — дескать, прямые контакты с населением переоценить невозможно. Ведь люди — главные инвесторы в любой экономике. Ну, а наличие такого хаба для жалоб именно у нас поможет региону-33 в первых рядах узнавать о негативном опыте. — Это позволит нам работать на опережение, не допуская ошибок, с которыми наши коллеги сталкиваются в других регионах.