Блокировка доступа российских дилеров к программному обеспечению европейских брендов и изменения обслуживания
Блокировка доступа российских дилеров к программному обеспечению европейских брендов началась около года назад — с момента массового исхода иностранных марок с нашего рынка. Mercedes-Benz отключил своих дилеров от электронных систем по прошивке и техобслуживанию в один день по всей стране сразу же после подписания сделки по продаже российских активов. Концерн Volkswagen, куда входят бренды Audi, VW и Skoda, отключил доступ в мае 2023-го, также после продажи активов. Чуть дольше сохранялся доступ у дилеров BMW, но с августа и они больше не могут проводить диагностику и обслуживание через единую систему бренда.
При этом на российском рынке с недавних пор работают импортёры европейских марок. Например, компания AGR, которая продаёт через бывших дилеров VW модели концерна VAG. Правда, обслуживание новых моделей проводят только по страховой гарантии, но машины, купленные до ввода санкций, импортёры стараются обслуживать по прежним регламентам. У части дилеров осталась возможность диагностировать автомобили с использованием фирменного ПО: кто-то делает это через посредников, кто-то — через загруженные до отключения программы. Подробнее об этом рассказали сами дилеры, большая часть которых решили сохранить анонимность.
Обслуживание автомобилей BMW проводится по прежним регламентам, хотя сроки поставок официальных запчастей немного увеличились, рассказал один из дилеров бренда. При этом негарантийные машины ремонтируют запчастями-аналогами. «По отключению от системы мы пока в режиме ожидания, так как это произошло недавно. Но гарантия импортёра действует как и раньше», — добавил дилер марки.
Как пояснил представитель компаний «Автодом» и «АвтоСпецЦентр» Алексей Ермаков, в их центрах обслуживание автомобилей и все обязательства по гарантии выполняются через альтернативные каналы, в том числе по части ПО.
«Все программы работают. По BMW мы давно уже перешли на альтернативные каналы доступа к оригинальному ПО за счёт интеллектуальных решений. Мы готовы к любым сценариям, у нас есть дополнительные резервные каналы. Ограничения, которые были ранее озвучены, не являются для нас проблемой. Все сервисные работы выполняются, автомобили, ввезённые по параллельному импорту, также проходят полное сервисное обслуживание. Проблем с обслуживанием автомобилей Audi тоже нет», — рассказал Ермаков.
У дилеров Audi, по его словам, продолжает работать система истории ремонтов, осталась и прозрачная система контроля за историей обслуживания конкретного автомобиля. А вот мировая гарантия не работает, так как бренд принял решение покинуть рынок. «Но автомобиль Audi достаточно надёжный, и количество обращений с неисправностями минимальное», — добавил представитель дилерской сети.
Поддерживают гарантию, но с более долгими сроками поставки запчастей и дилеры Mercedes-Benz. Однако для диагностики российским сервисам приходится искать альтернативные схемы доступа к софту. «Запчасти для обслуживания есть, в основном это аналоги. По диагностике дилеры пытаются найти свои кулибинские схемы, обновлять что-то можно, но не всё», — рассказал на условиях анонимности представитель одного из дилеров.
Однако его коллега из Казани заявил, что проблем вообще нет: «Ничего не изменилось с момента ухода бренда, приспособились, всё нормально. Запчасти есть, сроки — не более месяца. Расходников запасено ещё на полгода вперёд. Если кузовщина, то два месяца или около того. От системы нас отключили ещё полтора года назад. В офлайн-режиме все тисы (каталоги для ремонта — прим. ред.) сохранены. Если онлайн, то работаем неофициальными прошивками».
По словам представителей одного из дилеров марки Skoda, который знаком с ситуацией по всем брендам VAG, замена узлов и агрегатов, не требующих поддержки дистрибьютора, проходит штатно. Если автомобилю нужна замена с прошивкой, где требуются специнструмент и участие завода, то возможны сложности. «Взломанными программами всё ставят, через Китай. При этом корректность работы никто не гарантирует, и гарантии нет. Запчасти есть. Сроки увеличены, но ненамного. Официально ни импортёр, ни дилеры ни в чём не отказывают. Но новые технологии недоступны для сервиса».
Директор нескольких дилерских центров компании «РОЛЬФ» Александр Истомин подтвердил, что его компания обслуживает все бренды без каких-то глобальных изменений: «У нас есть профессиональные, проверенные поставщики, которые поддерживают наличие запчастей для обслуживания. Кроме того, РОЛЬФ запустил свой бренд запчастей. При необходимости ремонта приходится ждать, в зависимости от поломки, от нескольких дней, до нескольких месяцев, но в целом, мы решаем эту задачу».
Представитель другого дилерского центра, который работает с автомобилями Mercedes-Benz и VAG рассказал, что проблемы сейчас есть только с активацией новых ключей для машин — всё остальное работает, и даже обновления на машины закачиваются штатно.
А вот мировой гарантии на территории РФ нет, утверждают все опрошенные специалисты. «Даже если машина с европейскими номерами и владелец иностранец, нет исключений — мировая гарантия никак не работает», — уточнил представитель одного из дилерских центров в Санкт-Петербурге.
Дистрибьюторы европейских брендов стараются выполнить обязательства перед российскими клиентами, и каждый делает это как может, придумывая обходные пути. У крупных брендов есть обязательства по бизнесу в РФ, и им важна культура взаимоотношения с потребителями, объяснил вице-президент и исполнительный директор Ассоциации РОАД Вячеслав Жигалов.
«Нам десятилетиями внушали, что это не наши клиенты, не дилерские, а клиенты бренда, поэтому и относитесь к ним соответствующе. Теперь настало время, когда бренды сами должны продемонстрировать отношение к своим клиентам. И многие, надо отдать им должное, пытаются исполнить гарантийные обязательства. Но в части ремонта каждый случай — это индивидуальная история, зависящая от конкретной модели и комплектации, от самой проблемы с машиной. Напрямую наше привычное качественное премиальное обслуживание уже не работает. Чем сложнее технически автомобиль, тем больше у него сейчас проблем, ведь любые вмешательства требуют диагностики», — объяснил Вячеслав Жигалов.
Представитель РОАД уверен, что производители давно пытаются поставить автомобиль и его владельца в тотальную техническую зависимость от бренда, чтобы без ведома марки с машиной нельзя было ничего сделать. Из-за этого, по словам эксперта, в условиях вводящихся ограничений дилерам приходится усердно маневрировать.
«Знаю примеры, когда дилеры вовремя не отключились от систем брендов, и их диагностические приборы превратились в кусок железа, потому что всё программное обеспечение заблокировали целенаправленно, чтобы было невозможно что-либо сделать. А те, кто успел отключить, сохранили и сохраняют какие-то возможности по диагностике», — рассказал представитель РОАД.
В одном из мультибрендовых салонов заявили, что пользуются взломанным ПО, что иногда приводит к ошибкам, но и эти проблемы чаще всего удаётся решить. Схемы, которые позволяют поддерживать обновления, на рынке есть, подтверждает Александр Истомин, и для каждого бренда они свои. Подробности участники рынка стараются не раскрывать, но обслуживание они производят.
По словам автоэксперта и автора канала «pro Trade In & Автобизнес» Артёма Самородова, некоторые дилеры наладили контакт через прокси-коллег в других странах. Но официально об этом никто не рассказывает. BMW, Mercedes-Benz и VAG формально выполнили требования санкций, и теперь им приходится закрывать глаза на схемы с цепочкой прокси-дилеров — для того, чтобы сохранить лояльность клиентов. «Проблема есть, но она не звучит как нерешаемая. Она решается через дополнительного участника», — добавил Самородов.
В РОАД также рассказали, что дилеры используют при диагностике и прошивке неоригинальное ПО. Но пояснили, что использовать такой софт можно только в отдельных компонентах.
«Допустим, кто-то производит и программирует коробки передач, он же делает это ПО. Но когда машину собирают, ключевым звеном всё-таки выступает производитель, который из ПО своих поставщиков формирует общее ПО для управления всеми системами автомобиля, оригинальные протоколы. Поэтому совершенно не факт, что будет достаточно ПО производителя коробки — в каких-то случаях это работает, в каких-то нет», — объяснил Вячеслав Жигалов из РОАД.
По мнению представителя Ассоциации российских дилеров, клиенты должны смириться с тем, что машины ушедших брендов постепенно будут стареть и покидать наш рынок. И постоянная проблема доступа к сервисам и запчастям в одночасье не решится.
«Например, AGR выступает сейчас как параллельный импортёр VW. Тут ситуация из серии „и хочется, и колется“. Нужно соблюдать санкционное законодательство и в то же время хотят использовать любую возможность остаться, ведь для VAG Россия всегда была одним из ключевых рынков по инвестициям, объёму, продажам и доходам. Поэтому они пытаются под каким-то видом мимикрировать, притвориться местными. Но после повышения утильсбора и девальвации рубля на треть им будет очень сложно это сделать», — посчитал Жигалов.
Выиграют от этой ситуации с ограничениями только те, кто нормально и централизованно работает на российском рынке — то есть местные и китайские бренды, которые к тому же имеют большой запас ценовой эластичности. А всем «полуфабрикатным» историям европейских брендов, по словам эксперта, рано или поздно придёт конец.